供水延伸有償服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）

1．目的

為進(jìn)一步提升服務(wù)形象，及時解決用戶正常需求，淄博市自來水有限責(zé)任公司在做好日常供水服務(wù)前提下，為積極方便用戶，根據(jù)客戶需求及市場特點(diǎn)，按照“公開透明、雙方自愿、保本微利、讓利于民”原則，便捷、規(guī)范、高效、專業(yè)地為用戶提供供水延伸有償服務(wù)，特制定本規(guī)定。

2．要求

服務(wù)規(guī)范、高效，客戶滿意、放心。

3．范圍

用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)（貿(mào)易結(jié)算水表用水側(cè)）用水管道及附屬設(shè)施的維護(hù)、維修、故障排除、零星工程及其他涉水服務(wù)項(xiàng)目。

4.服務(wù)項(xiàng)目

4.1一般故障處理：閥門、水具等附屬設(shè)施的檢查、維修、更換及供水管線敷設(shè)、改造、漏點(diǎn)檢測等服務(wù)；

4.2其他涉水服務(wù)項(xiàng)目：供、排水設(shè)備的租用；用戶供水設(shè)備調(diào)試與測試服務(wù)；用戶提出的移表、拆裝及水表送檢服務(wù)；用戶原因造成的長時間停水，提供送水服務(wù)；因用戶原因提出的關(guān)停水及恢復(fù)供水服務(wù)；設(shè)計(jì)、安裝供水設(shè)施；抄表到戶；小區(qū)及家用直飲機(jī)的出售、安裝、售后服務(wù)。

5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國家省市法律法規(guī)及公司規(guī)章制度。

5.2提供服務(wù)前，應(yīng)向用戶告知有關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并按雙方自愿原則，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.3服務(wù)人員應(yīng)具備良好職業(yè)道德、熟練業(yè)務(wù)技能，接待用戶時，應(yīng)主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

5.4服務(wù)人員應(yīng)著工裝，衣著整潔，佩帶工作證，舉止得體。

5.5對客戶提出的宴請和饋贈，婉言謝絕，不謀私利。

5.6到用戶現(xiàn)場服務(wù)前，應(yīng)與用戶預(yù)約時間，講明工作原因、工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請用戶予以配合。若不能按時前去，應(yīng)及時通知用戶另行約定。

5.7持工作任務(wù)單登門服務(wù)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。

5.8到用戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備工具和材料，并擺放有序。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向用戶致謝；如在工作中損壞了用戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價賠償。

5.9在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。

5.10現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡。同時向用戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)。

5.11有償服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)向用戶列出修復(fù)項(xiàng)目、消耗材料及費(fèi)用清單，并經(jīng)用戶審簽確認(rèn)。付費(fèi)后，應(yīng)開具收據(jù)，公司7日內(nèi)為用戶開具電子發(fā)票。

5.12延伸服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動回訪用戶，征求意見。

6.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

6.1供水延伸服務(wù)費(fèi)由材料費(fèi)、安裝費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)組成，如有土建、高空作業(yè)，費(fèi)用另計(jì)；

6.2上門服務(wù)費(fèi)（時間8：00～18：00）：轄區(qū)內(nèi)50元、轄區(qū)外綜合議定（轄區(qū)指各分公司管轄范圍），其他時間費(fèi)用上浮30%；

6.3管線長度≥5米或有土建施工要求的應(yīng)制定施工方案及工程預(yù)算，與用戶簽訂施工協(xié)議后實(shí)施；

6.4除水表、管材外，管件可由用戶自行購買，所用材質(zhì)應(yīng)符合國家質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求；

6.5特殊群體客戶（包括：軍烈屬、孤寡老人、殘疾人、低保戶）按《淄博市自來水有限責(zé)任公司特殊群體客戶延伸服務(wù)制度》執(zhí)行，只收取材料費(fèi)；

6.6預(yù)付費(fèi)用戶可享受定額優(yōu)惠服務(wù)，即按“居民：預(yù)付額*3%；單位：預(yù)付額*3‰”贈送工時費(fèi)。

? ? ? ? ?一般維修項(xiàng)目材料費(fèi)及安裝費(fèi)明細(xì)表

注：

1）本表僅適用于一般居民室內(nèi)明裝給水設(shè)施維修項(xiàng)目；室內(nèi)暗裝、室外搶修、特殊材料、非居民單位等其他供水維修項(xiàng)目以及新建、擴(kuò)建、改建供水項(xiàng)目建設(shè)費(fèi)用的計(jì)取執(zhí)行國家、省、市建設(shè)工程造價管理規(guī)定及相應(yīng)計(jì)價依據(jù)。

2）維修時單獨(dú)更換管件，計(jì)管件安裝費(fèi)、材料費(fèi)；如需更換管道：長度≤1米時，只計(jì)管道安裝費(fèi)及“管材、管件”材料費(fèi)，不計(jì)管件安裝費(fèi)；長度>1米時，超過部分按實(shí)計(jì)算。

3）施工過程中出現(xiàn)特殊情況，雙方協(xié)商解決。

4）材料價格隨市場價格調(diào)整而調(diào)整。

7.投訴處理

服務(wù)投訴執(zhí)行公司《社會服務(wù)承諾制度》。

8.規(guī)范執(zhí)行期

本管理規(guī)范自發(fā)布之日執(zhí)行，由企管處負(fù)責(zé)解釋。